市消費者投訴中心專(zhuān)題訪(fǎng)談

1主持人：

各位網(wǎng)友，大家好，歡迎收看膠東在線(xiàn)《民聲面對面》節目。今天我們邀請了市消費者投訴中心的各位嘉賓，他們將針對食品安全、消費維權、機構退費等有關(guān)內容，與各位網(wǎng)友進(jìn)行在線(xiàn)交流。如果您還有相關(guān)的問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以通過(guò)訪(fǎng)談?wù)骷�留言�?yè)面，進(jìn)行留言，參與訪(fǎng)談的嘉賓將會(huì )為您解答。下面，讓我們一起來(lái)認識一下今天到場(chǎng)的各位嘉賓。。

煙臺市消費者投訴中心主任、市消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng) 鄧元剛

市消費者投訴中心工作人員 孫福明

芝罘區消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng) 李玉坤

萊山區消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng) 李曉夢(mèng)

黃渤海新區消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng) 孫鵬翔

2主持人：

歡迎大家做客我們的直播間，節目的開(kāi)始，鄧主任，您給我們介紹一下市消費者投訴中心都承擔著(zhù)哪些職能吧。

煙臺市消費者投訴中心主任、市消費者協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng) 鄧元剛：

2023年，煙臺市消費者投訴中心(市消費者協(xié)會(huì )）被中國消費者協(xié)會(huì )評為“2022-2023年度全國消費維權先進(jìn)集體”；全國100個(gè)城市消費者滿(mǎn)意度測評成績(jì)位列全國第四名。

一、2023主要工作總結 （一）消費者滿(mǎn)意度測評取得優(yōu)異成績(jì)。在全國100個(gè)城市消費者滿(mǎn)意度測評中,煙臺市以89.17分位列全國第四名，省內第二名。 （二）大力開(kāi)展3·15紀念宣傳活動(dòng)。一是隆重舉辦紀念3·15大型廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)。二是多種形式開(kāi)展3·15紀念宣教，全市各級消協(xié)開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)30場(chǎng)次。三是發(fā)布投訴熱點(diǎn)和典型案例。 （三）進(jìn)一步深化“鮮美煙臺”品牌創(chuàng )建。一是開(kāi)展第二屆“鮮美煙臺好禮”征集活動(dòng)。歷時(shí)5個(gè)多月，評選出了我市20家企業(yè)的20款產(chǎn)品。二是積極推進(jìn)打造“鮮美煙臺好禮品鑒中心”項目。三是組織相關(guān)企業(yè)召開(kāi)座談會(huì )。四是組織“鮮美煙臺好禮媒體采風(fēng)行”活動(dòng)。 （四）履職盡責維護消費者合法權益。 加強全員在崗培訓，采取專(zhuān)人專(zhuān)崗專(zhuān)責、全員輪流值班、律師在線(xiàn)協(xié)助的方式處理消費者投訴、咨詢(xún)；組織舉辦了全市消費者投訴工作業(yè)務(wù)培訓班；3次參加省消協(xié)組織的培訓和疑難群體消費投訴專(zhuān)題研討會(huì )；召開(kāi)“特斯拉訂車(chē)協(xié)議”解惑研討會(huì )；進(jìn)校園、社區等開(kāi)展消費宣傳活動(dòng)4場(chǎng)次；牽頭組織召開(kāi)了膠東五市消費維權聯(lián)盟工作交流座談會(huì )；開(kāi)展暗訪(fǎng)式消費體驗調研活動(dòng)；召開(kāi)全市消協(xié)系統工作會(huì )議；啟動(dòng)運行投訴信息公示系統，在此，市消協(xié)也提示廣大消費者，關(guān)注市消協(xié)微信公眾號，及時(shí)了解曝光經(jīng)營(yíng)者的名稱(chēng)信息，謹慎與之發(fā)生交易關(guān)系。 2023年度，市消投中心電話(huà)接聽(tīng)解答投訴、咨詢(xún)等707起；現場(chǎng)受理消費投訴27起，已調解處結26起；在各類(lèi)媒體發(fā)布消費提示、警示、宣傳等稿件307篇次,其中國家級14篇次，省級43篇次,市級250篇次。

2024年工作計劃 （一）進(jìn)一步提升消費者滿(mǎn)意度。這是一項貫穿全年的重點(diǎn)工作。一是結合2023年度測評結果，做好總結分析；二是開(kāi)展第三次煙臺市本級13區市消費者滿(mǎn)意度調查測評，自我測評，自我提升；三是加強協(xié)調、督導，加大宣傳，注重日聚月累，全過(guò)程做好消費者滿(mǎn)意度提升工作；四是做好參加中消協(xié)組織開(kāi)展的2024年度全國城市消費者滿(mǎn)意度測評相關(guān)工作，召開(kāi)推進(jìn)會(huì )，開(kāi)展專(zhuān)題宣傳活動(dòng)，爭取取得更好的成績(jì)。 （二）持續做好消費維權和消費宣傳工作。這是消投中心的主責主業(yè)和亮點(diǎn)工作。一是創(chuàng )新方式，扎實(shí)有效開(kāi)展3.15和消費維權年主題宣貫活動(dòng)；二是加強業(yè)務(wù)培訓，提高履職能力，及時(shí)有效處理好日常消費投訴；三是扎實(shí)開(kāi)展消費宣傳“進(jìn)社區、進(jìn)單位、進(jìn)家庭”三進(jìn)活動(dòng)，市消協(xié)本級至少3場(chǎng)次；四是適時(shí)開(kāi)展消費體驗、消費維權進(jìn)企業(yè)活動(dòng)；五是及時(shí)發(fā)布消費提示、警示、倡議；六是推進(jìn)投訴信息公示系統的全面運行。 （三）進(jìn)一步加強消費維權隊伍建設。調動(dòng)社會(huì )各界廣泛參與消費維權工作積極性，壯大消費維權公益力量，積極引導支持消費環(huán)境監督員、消協(xié)律師團、消費維權志愿者參與消費體察、輔助調解、消費監督、法律保障、消費維權和全市消費環(huán)境建設等工作，促進(jìn)消費維權社會(huì )共治；完成消費環(huán)境監督員的換屆。 （四）持續推進(jìn)消協(xié)組織建設。一是召開(kāi)市消協(xié)第五屆理事會(huì )第三次會(huì )議，調整、完善理事會(huì )組成；二是督導相關(guān)區市消協(xié)日常辦事機構的設置、規范。 （五）進(jìn)一步推進(jìn)“品重煙臺”品牌創(chuàng )建。一是持續加大宣傳力度，擴大品牌知名度；二是在“品重煙臺”品鑒中心設置市直消費維權服務(wù)站。

3主持人：

好的，感謝您的介紹，我們也針對這些方面，進(jìn)一步來(lái)給網(wǎng)友解答一些問(wèn)題。

4主持人：

在萊山鳳凰西路，鳳凰山莊A區西門(mén)北，店名一點(diǎn)鮮生商店，每天用膠東土話(huà)忽悠市民，用個(gè)別品種超低價(jià)兜售，搞惡性競爭，只稱(chēng)是渤海灣產(chǎn)品，實(shí)為黃海產(chǎn)，稱(chēng)是出海的大船當日直供貨，冰天雪地船不出海，怎么能直供貨？稱(chēng)棲霞現殺羊，卻出現冷藏袋包裝的羊肉，并宣稱(chēng)一樣的肉，視頻售的大魚(yú)，到手卻成了小雜魚(yú)，在店稱(chēng)的足斤足量，回家一稱(chēng)，缺了幾兩，是稱(chēng)的問(wèn)題？還是水份太大？個(gè)別包裝食品，魚(yú)片無(wú)標廠(chǎng)家，無(wú)生產(chǎn)日期，無(wú)保質(zhì)期，令人擔憂(yōu)。望領(lǐng)導對這忽悠店加強監管。網(wǎng)友今年二月份投訴的，我們的答復是“正在調查處理中”，追加提問(wèn)再次回復：“問(wèn)題已當場(chǎng)責令其改正�！本W(wǎng)友表示，讓人不解是在調查中，還是當場(chǎng)已做處理了？“正在調理處理中”，卻始終從不見(jiàn)處理結果。是否存在不作為情況？目前是否有調查結果？

5主持人：

萊山區萬(wàn)象匯負一樓新開(kāi)的店fufuland，大年初一去買(mǎi)了三個(gè)舒芙蕾，第一個(gè)吃到最后的時(shí)候，發(fā)現底部有個(gè)雜質(zhì)，像是硬紙板包裝盒的小卡片，商家如何解決？萊山部門(mén)回復，“你好，你提供的證據材料較模糊，可直接通過(guò)12315平臺進(jìn)行投訴并上傳清晰照片、視頻等材料，以便維護自身合法維權�！痹俅巫芳踊貜鸵琅f如此，我們來(lái)看一下網(wǎng)友提供的照片。從照片的標注來(lái)看，雜物清晰可見(jiàn)，多次附照片，我們都回復，不清晰，是真的照片不清晰還是部門(mén)不作為？以往我們收到網(wǎng)友投訴會(huì )第一時(shí)間聯(lián)系網(wǎng)友，或者去到商家現場(chǎng)，現在咱們工作人員是否是第一時(shí)間去到一線(xiàn)，還是說(shuō)只在網(wǎng)上復制粘貼“這些內容”？

6主持人：

高新區711中海國際店花費十元購買(mǎi)商品奧利奧咸奶油蛋糕，吃出了兩根頭發(fā)，要求商家賠償，只答應賠償了10元，網(wǎng)友咨詢(xún)，不應該按照食品安全法賠償金額嗎？目前我們接觸到的食品安全賠償，很多是再重新賠償一份商品、或者退換當時(shí)支付的全部或部分費用，針對《食品安全法》商家賠償方面是如何規定的？

7主持人：

牟平龍湖紫云臺2.0loft公寓32號樓113住戶(hù)私自在公寓內開(kāi)快餐店，無(wú)證經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有食品銷(xiāo)售相關(guān)的許可證及資質(zhì)，食品衛生無(wú)法得到保證，小作坊生產(chǎn)，且人員未佩戴口罩，室內衛生條件也不允許，接到這類(lèi)無(wú)證投訴，我們是如何處理的？ 很多外賣(mài)都是出自這種無(wú)證“小作坊” ，還有網(wǎng)友調侃的一類(lèi)，美食出自“蒼蠅飯館”，這類(lèi)飯館的監管方面，我們做了哪些工作？

8主持人：

舒朗女裝倒閉，之前辦的充值卡里的錢(qián)怎么退換？

9主持人：

有網(wǎng)友反饋，在美團買(mǎi)的貨破損，不給退款。還有網(wǎng)友反饋，在天貓平臺買(mǎi)了一條裙子，質(zhì)量有問(wèn)題，賣(mài)家承諾假一賠四，找天貓平臺，也沒(méi)支持到我。想請教，這類(lèi)平臺投訴，如何正確維權？步驟程序、渠道有哪些？材質(zhì)鑒定怎么鑒定？應該找什么部門(mén)鑒定？咱煙臺有這種用來(lái)維權的材質(zhì)鑒定機構嗎？

10主持人：

萊山區港城東大街的鼻淵堂健康管理中心，為非醫療機構，在小區電梯、戶(hù)外門(mén)頭做廣告，而且設了攤位，大力宣傳治療各種鼻炎。 用糖果產(chǎn)品“冒充”藥品，開(kāi)展治療鼻炎，使用假藥，虛假宣傳，依據《藥品管理法》《反不正當競爭法》和《廣告法》請求市場(chǎng)監督管理部門(mén)查處。目前調查情況如何了？針對商家的違規經(jīng)營(yíng)，處罰力度如何？

11主持人：

年前在黃務(wù)大集趕集時(shí)被騙1000塊錢(qián)，回家后我發(fā)現后立刻去黃務(wù)大集對面的派出所報警，派出所的民警讓去找市場(chǎng)監管局，市場(chǎng)監管回復說(shuō)落實(shí)一下，黃務(wù)大集趕集商販收取地攤費，如果收取費用，讓大集管理處給適當補償，之后，市場(chǎng)監管回復，黃務(wù)大集大院內趕集時(shí)擺攤不收管理費，所以沒(méi)有辦法做出補償，并且說(shuō)到時(shí)候會(huì )在趕集的時(shí)候巡查一下轄區內，想問(wèn)的是，到底這個(gè)騙子誰(shuí)來(lái)抓？如果不抓讓他繼續招搖撞騙，會(huì )有更多的受害者，執法部門(mén)應該想辦法到底怎么才能抓到壞人，而不是光巡查，煙臺700多個(gè)集可能會(huì )流動(dòng)作案，派出所和市場(chǎng)監管局的答復都不讓人滿(mǎn)意。該案件是否有最新進(jìn)展？一個(gè)人1千，幾個(gè)人小一萬(wàn)，針對這種典型案件，我們如何處理？是否會(huì )聯(lián)動(dòng)其他部門(mén)，成立專(zhuān)班，打擊坑蒙拐騙的作案手段和團伙？

12主持人：

2.24于芝罘區紅星美凱龍內品見(jiàn)家具購沙發(fā)，在店長(cháng)的各種套路下完成交易并交全款， 2.29日申請退貨，商場(chǎng)不履行30天內無(wú)理由退貨，商家要求交違約金。

13主持人：

煙臺開(kāi)發(fā)區海信慧園東區西門(mén)艾尚舞蹈無(wú)證無(wú)照招收學(xué)生進(jìn)行培訓，教育機構這類(lèi)無(wú)證經(jīng)營(yíng)，維權方面是否在是消費者協(xié)會(huì )這邊辦理？

14主持人：

煙臺市多家美吉姆已被上海聰邁教育科技有限公司收購，做機器人培訓，很多家長(cháng)要求退費，但遲遲未見(jiàn)回款，事件持續周期長(cháng)達半年至一年，目前針對收購和退費情況，美吉姆萊山區、芝罘區、開(kāi)發(fā)區情況進(jìn)展如何了？

15主持人：

煙臺漢秦文化咨詢(xún)公司在煙臺開(kāi)設的金色雨林教育培訓機構跑路，我作為消費者在金色雨林還有接近80多節課時(shí)沒(méi)有上完，老板違背消費者權益保護法，關(guān)閉門(mén)店。我們無(wú)法聯(lián)系老板。后經(jīng)了解老板已經(jīng)變更地址到開(kāi)發(fā)區福萊山街道長(cháng)江路212號內607，這種違反法律的老板竟然還能正常買(mǎi)店，我們開(kāi)發(fā)區的市場(chǎng)監督部門(mén)是否能夠幫助我們消費者維護好我們的權益？

16主持人：

每年 3.15 都會(huì )公布一些打假制假的名單，幫助消費者區分真假、有效維護自身合法權益，針對3.15和消費維權年我們有計劃開(kāi)展哪些宣傳活動(dòng)？讓廣大市民參與其中，提高防范意識，普及維權法律法規。

17主持人：

非常感謝各位嘉賓對網(wǎng)友問(wèn)題的解答，如果本期節目過(guò)后您還有相關(guān)的問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以登錄“網(wǎng)上民聲—市消費者投訴中心”留言，或關(guān)注“膠東在線(xiàn)”視頻號、抖音號，了解更多精彩直播，本期節目到這里就結束了，期待您下次收看。