為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求是企業(yè)發(fā)展的硬道理，也是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。前不久，中國聯(lián)通開(kāi)展“落實(shí)高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”專(zhuān)項行動(dòng)，提出“服務(wù)再升級”計劃(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“計劃”)，為未來(lái)時(shí)期公司做好客戶(hù)服務(wù)與價(jià)值經(jīng)營(yíng)指明了方向、繪出了施工圖。
當前，人民對美好信息通信生活的向往總體上已經(jīng)從“有沒(méi)有”轉向“好不好”，辦好人民群眾所需所盼的民生實(shí)事成為各企業(yè)提升口碑形象的重要路徑。構建從市場(chǎng)到服務(wù)再到感知的全鏈條服務(wù)體系，是應對新常態(tài)下可持續發(fā)展的必然選擇。下一程，客戶(hù)服務(wù)必將成為中國聯(lián)通高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。
發(fā)力數字經(jīng)濟新基建
計劃指出，中國聯(lián)通將推出“千兆網(wǎng)絡(luò )再升級”系列舉措，從網(wǎng)絡(luò )覆蓋、網(wǎng)速提升和故障維修三方面推動(dòng)千兆網(wǎng)絡(luò )的升級改進(jìn)。
“網(wǎng)絡(luò )覆蓋能力和帶寬資源是基礎，服務(wù)業(yè)務(wù)的再造和管理體系的升級是保障�！痹谥嘘P(guān)村軟件和信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新聯(lián)盟理事長(cháng)鄭大春看來(lái)，計劃將網(wǎng)絡(luò )服務(wù)放在首位，充分體現了中國聯(lián)通聚焦網(wǎng)絡(luò )基礎設施建設的決心。
當前，隨著(zhù)數字社會(huì )的發(fā)展，數字經(jīng)濟領(lǐng)域和數字生活領(lǐng)域對通信服務(wù)的功能需求日益增加，如何滿(mǎn)足人民對美好生活的基礎設施和服務(wù)需要，是通信運營(yíng)商的職責所在。
其中，網(wǎng)絡(luò )覆蓋程度是客戶(hù)感知最直觀(guān)的體驗。高速信息網(wǎng)絡(luò )能否通達與普及，直接關(guān)系到客戶(hù)對相關(guān)業(yè)務(wù)的使用，繼而影響企業(yè)收益和可持續發(fā)展。
據中國聯(lián)通相關(guān)負責人介紹，公司與中國電信全面開(kāi)展5G共建共享，通過(guò)共用站址、頻率資源，建成全球規模最大的5G SA商用網(wǎng)絡(luò )，截至目前，共建共享基站數目超過(guò)40萬(wàn)，為基于5G的深化應用提供了保障。
提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量是此次網(wǎng)絡(luò )服務(wù)升級的另一大發(fā)力點(diǎn)。計劃中，中國聯(lián)通將從寬帶組網(wǎng)、信號測速和對相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)保障入手，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。
四川省工業(yè)和信息化研究院黨委書(shū)記、院長(cháng)胡松認為，中國聯(lián)通在網(wǎng)絡(luò )服務(wù)方面推出的系列舉措，是公司轉型發(fā)力數字經(jīng)濟新基建的重要訊號。
據了解，“十四五”時(shí)期，國家將大力推進(jìn)建設以信息網(wǎng)絡(luò )為基礎、技術(shù)創(chuàng )新為驅動(dòng)的新型基礎設施。新一代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )正在加速與工業(yè)、農業(yè)、文旅等各行各業(yè)的融合，并不斷產(chǎn)生疊加、倍增作用。
換言之，未來(lái)需要做強通信網(wǎng)絡(luò )供給能力，持續做大行業(yè)應用規模，做優(yōu)行業(yè)典型應用生態(tài)，都需要運營(yíng)商發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )側的基礎性作用。
“新基建主要面向信息網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)在推進(jìn)中更加強調核心網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )的協(xié)調發(fā)展，只有實(shí)現信息網(wǎng)絡(luò )整體傳輸效率的提升，才能實(shí)現更多應用�！焙蓮娬{。
在此過(guò)程中，中國聯(lián)通該如何實(shí)現網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的“彎道超車(chē)”？鄭大春認為，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)或是業(yè)務(wù)側新的增長(cháng)點(diǎn)。
“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域服務(wù)升級需求強烈，如果聯(lián)通持續在大流量場(chǎng)景(如視頻)、大數據場(chǎng)景(數據中心)、高時(shí)效場(chǎng)景(邊緣計算)、新型網(wǎng)絡(luò )(產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、區塊鏈)等領(lǐng)域發(fā)力，很容易實(shí)現差異化優(yōu)勢�！编嵈蟠赫f(shuō)。
注重消費者權益保護
計劃還明確了“明白消費再升級”系列舉措，對規范業(yè)務(wù)宣傳，消除誘導訂購、計費爭議，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)辦理、計費提醒等機制進(jìn)行了規定。
眾所周知，我國電信運營(yíng)商同質(zhì)化競爭激烈，尤其在套餐資費與終端產(chǎn)品方面的價(jià)格競爭，對客戶(hù)感知造成不良影響。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，想要消費明明白白，重點(diǎn)在于消費者權益保護。
他介紹，通信行業(yè)具有公共服務(wù)屬性，客戶(hù)投訴的根本在于消費者的體驗感不足。想要真正落實(shí)市場(chǎng)消費側的服務(wù)升級，必須充分保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權等相關(guān)權益。
“介紹不介紹是一回事，合格不合格又是另一回事，使用不使用更是另一回事。不混淆概念，讓消費者享有明白的知情權，充分了解套餐資費和產(chǎn)品功能，讓消費者自行決定消費，才是必須遵循的基本原則�！彼麖娬{，本次計劃在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面推出的系列舉措，都是與消費者構成的社會(huì )契約。中國聯(lián)通只有真正回應消費者對聯(lián)通公司核心的消費需求，才能實(shí)現客戶(hù)價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的雙贏(yíng)。
據了解，計劃還推出“服務(wù)承諾再升級”系列舉措。針對營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn)、中國聯(lián)通APP、家庭寬帶、政企專(zhuān)線(xiàn)全服務(wù)場(chǎng)景提供保障。同時(shí)注重升級政企專(zhuān)線(xiàn)各環(huán)節服務(wù)體驗，擬及時(shí)解決客戶(hù)在開(kāi)通交付、平臺使用、故障修復各個(gè)環(huán)節的投訴問(wèn)題。
這一舉措得到了鄭大春的肯定。他表示，隨著(zhù)個(gè)人隱私保護法律的出臺，消費者對隱私保護意識越來(lái)越強烈，個(gè)人或組織的信息泄露對通信服務(wù)商、云和大數據中心服務(wù)商提出了更高要求。
“要讓消費者相信在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，個(gè)人在聯(lián)通數據中心的信息不會(huì )泄露，這始終成為用戶(hù)在消費過(guò)程中關(guān)心的焦點(diǎn)�！彼f(shuō)。
發(fā)揮央企責任擔當
作為中央企業(yè)，如何利用自身的品牌資源和優(yōu)勢去回饋和影響社會(huì )，是公司實(shí)現可持續發(fā)展過(guò)程中必須面對的問(wèn)題。計劃指出，在“社會(huì )責任再升級”部分，中國聯(lián)通將對老齡與殘障人士推出貼心服務(wù)，并依托一體化運營(yíng)優(yōu)勢，持續提升跨區域通辦能力和攜號轉網(wǎng)服務(wù)能力。
通信行業(yè)專(zhuān)家項立剛是聯(lián)通的老客戶(hù)。多年來(lái)，聯(lián)通的資源整合能力給他留下了深刻印象。
“過(guò)去運營(yíng)商對于業(yè)務(wù)和用戶(hù)的管理，都是以省為單位建設。聯(lián)通推出的‘異地同享’強化了全國聯(lián)動(dòng)的響應機制，即使身在河北也能辦理北京的業(yè)務(wù)�！表椓傉f(shuō)。
中國聯(lián)通相關(guān)負責人介紹，公司在河北、廣東、山東、四川四省分別設立南北智慧客服區域中心，通過(guò)使用統一的業(yè)務(wù)支撐系統，形成10010智慧呼叫中心全國統一運營(yíng)模式。中心客服可為區域覆蓋內的多個(gè)省份聯(lián)通客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)異地辦理業(yè)務(wù)的需求。
劉俊海認為，中國聯(lián)通完善異地業(yè)務(wù)的協(xié)同辦理，不僅有利于公司打造消費者友好型現代通信企業(yè)，也有助于倒逼企業(yè)提升自身核心競爭力。
據了解，本次專(zhuān)項行動(dòng)將持續到2022年6月，分兩階段實(shí)施。中國聯(lián)通集團總部將延續高品質(zhì)服務(wù)工作組織結構，由客服部牽頭，網(wǎng)絡(luò )、市場(chǎng)、政企、數字化線(xiàn)相關(guān)部門(mén)組成專(zhuān)班推動(dòng)本次客戶(hù)滿(mǎn)意度專(zhuān)項攻堅行動(dòng)。
“服務(wù)再升級應該成為所有企業(yè)的新常態(tài)�！编嵈蟠航ㄗh，中國聯(lián)通應以服務(wù)再升級計劃為需求，促進(jìn)研發(fā)、設計、建設、服務(wù)和管理等全業(yè)務(wù)體系的再升級。服務(wù)升級要落實(shí)對應的組織保障、資源保障，以切實(shí)成效讓客戶(hù)感知、社會(huì )看見(jiàn)。
“服務(wù)再升級不僅是一個(gè)行動(dòng)計劃，更是一個(gè)對社會(huì )的莊嚴承諾。堅持樹(shù)立為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的理念，主動(dòng)推進(jìn)供給側改革，中國聯(lián)通一定能增強消費者信心和忠誠度�！编嵈蟠赫f(shuō)。
