日前，國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》中明確，要提升社會(huì )公眾金融素養和金融能力；健全金融消費者權益保護體系。當前，我國金融消費者保護面臨法律體系不完善、信息不對稱(chēng)和監管不完善等問(wèn)題和挑戰。專(zhuān)家表示，《意見(jiàn)》提出了普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的目標，部署了包括金融能力建設、金融消費者保護等多項具體措施。未來(lái)可預見(jiàn)，新時(shí)代金融消保工作，將通過(guò)開(kāi)展金融消費者教育解決“懂金融”的問(wèn)題，通過(guò)強化金融消費者權益保護解決“信金融”的問(wèn)題，通過(guò)推進(jìn)普惠金融發(fā)展解決“用金融”的問(wèn)題，穩步邁上高質(zhì)量發(fā)展新臺階。
保護消費者合法權益
近年來(lái)，我國在優(yōu)化金融服務(wù)方面取得了顯著(zhù)成效。國家統計局數據顯示，1月份至10月份，社會(huì )消費品零售總額達38.54萬(wàn)億元，同比增長(cháng)6.9%。前三季度，最終消費支出對經(jīng)濟增長(cháng)的貢獻率達到83.2%，比上半年提高6個(gè)百分點(diǎn)，明顯高于去年全年水平。消費正成為拉動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，與此同時(shí)，消費金融也以更加深刻的方式嵌入人們多元化的生活場(chǎng)景中。
此前，國家金融監督管理總局發(fā)布了《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》《關(guān)于2023年第一季度保險消費投訴情況的通報》，通報監管部門(mén)接收并轉送的銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴情況。銀行方面，監管部門(mén)2023年第一季度共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴104909件；保險方面，監管部門(mén)2023年第一季度共接收并轉送保險消費投訴26188件。盡管我國在優(yōu)化金融服務(wù)方面取得了不小的進(jìn)步，但仍然存在一些不足和問(wèn)題，例如，怎樣更行之有效地保護金融消費者合法權益。
隨著(zhù)金融消費領(lǐng)域不斷擴大，我國金融消費者權益保護的監管框架也在不斷完善。在法律和政策框架方面，一系列規范性政策文件陸續發(fā)布。2020年11月，《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》正式施行。今年3月，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實(shí)施。機制改革方面，在新一輪金融監管機構改革中，中國人民銀行有關(guān)金融消費者保護職責，以及中國證監會(huì )的投資者保護職責劃入國家金融監管總局。
今年9月中旬，國家金融監管總局聯(lián)合多部門(mén)開(kāi)展了“2023年金融消費者權益保護教育宣傳月”活動(dòng)。其活動(dòng)主要圍繞普及金融知識、傳播金融正能量，防范非法金融活動(dòng)、提高金融安全意識，倡導理性消費理念、樹(shù)立價(jià)值投資觀(guān)念等5個(gè)方面，面向金融消費者和投資者，開(kāi)展形式多樣、內容豐富的教育宣傳。
“我們要牢固樹(shù)立‘為民監管’理念，切實(shí)當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者。”國家金融監督管理總局局長(cháng)李云澤表示，做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，是深化金融供給側結構性改革、推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是維護金融秩序、確保金融持續穩健運行的重要基礎。
提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)
金融服務(wù)是指金融機構為消費者提供的各種金融產(chǎn)品和服務(wù)，包括信貸、支付、理財、保險等。專(zhuān)家認為，優(yōu)化金融服務(wù)，就是要提高金融服務(wù)的可得性、便利性、普惠性和效率，使更多消費者能夠享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，滿(mǎn)足他們多樣化、個(gè)性化和品質(zhì)化的消費需求。
以中國工商銀行為例，今年9月，工商銀行圍繞“匯聚金融力量 共創(chuàng )美好生活”主題，積極開(kāi)展“攜手·消保”“融合·消保”“和諧·消保”三大特色活動(dòng)，聚焦農村居民、新市民、“一老一小”等重點(diǎn)群體的金融知識需求，在云南、內蒙古、湖北、湖南等地區深入開(kāi)展“進(jìn)農村”“進(jìn)社區”“進(jìn)校園”“進(jìn)企業(yè)”“進(jìn)商圈”等一系列接地氣、惠民生的金融知識普及活動(dòng)，助力和諧金融消費環(huán)境建設。
中國工商銀行董事長(cháng)陳四清表示，工商銀行作為國有大行，將民生關(guān)切點(diǎn)作為金融服務(wù)的著(zhù)力點(diǎn)，打造“工銀愛(ài)相伴”助老服務(wù)品牌，搭建鄉村金融服務(wù)平臺工銀“興農通”，建成1.55萬(wàn)家“工行驛站”服務(wù)點(diǎn)，提升了金融服務(wù)的可得性、便利性。同時(shí)，工商銀行還緊密結合新形勢下消費者對金融知識的需求特征，廣泛開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下相結合、集中式和常態(tài)化相貫通的消費者教育宣傳活動(dòng)，助力提升消費者金融素養和安全意識。數據顯示，今年上半年，工商銀行累計開(kāi)展各類(lèi)教育宣傳活動(dòng)8萬(wàn)余次，參與人員超過(guò)12億人次。
保護保險消費者的權益，對保險業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展尤為重要。中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )黨委書(shū)記、會(huì )長(cháng)于華曾經(jīng)表示，保險是現代金融體系的重要支柱，在金融領(lǐng)域雖然體量不大，但在經(jīng)濟社會(huì )中發(fā)揮著(zhù)經(jīng)濟“減震器”和社會(huì )“穩定器”的功能作用，全方位服務(wù)中國式現代化。
作為老牌國企的中國人壽保險集團始終堅持將消費者權益保護作為公司高質(zhì)量發(fā)展的目標之一。該集團董事長(cháng)白濤認為，維護消費者權益不僅是一項法律義務(wù)，也是必須履行的責任，更是對消費者作出的重要承諾。中國人壽著(zhù)力構建“大消保”格局，搭建起“集團統籌、各成員單位主責、跨條線(xiàn)跨部門(mén)協(xié)同、各項制度不斷完善”的消費者保護工作體系，持續升級綜合化的產(chǎn)品和服務(wù)，多措并舉保護消費者權益、提升客戶(hù)體驗。服務(wù)更通暢、客戶(hù)更順心。
數據顯示，截至上半年，中國人壽保險資金投資實(shí)體經(jīng)濟存量規模達4.2萬(wàn)億元，為2.4億客戶(hù)提供各類(lèi)風(fēng)險保障420萬(wàn)億元，大力拓展民生保障服務(wù)，企業(yè)年金和職業(yè)年金的管理規模超過(guò)1.5萬(wàn)億元，個(gè)人養老金和商業(yè)養老金的業(yè)務(wù)規模行業(yè)領(lǐng)先，助力多層次的社會(huì )保障體系建設廣度和深度也在持續拓展。在辦大病保險項目覆蓋人群超過(guò)3.5億人，長(cháng)期護理保險超過(guò)3300萬(wàn)人，中國人壽以實(shí)際行動(dòng)助力消費金融高質(zhì)量發(fā)展。
守護好人民“錢(qián)袋子”
“筑牢金融消費者權益保護‘防火墻’是一個(gè)系統性工程、長(cháng)期性工程。”北京市人民政府副市長(cháng)靳偉表示，金融消費者是金融市場(chǎng)的重要參與者和金融業(yè)持續健康發(fā)展的推動(dòng)者，加強金融消費者權益保護，既是維護金融安全和社會(huì )穩定的內在需求，也是金融業(yè)和經(jīng)濟社會(huì )長(cháng)遠健康發(fā)展的堅實(shí)基石。監管部門(mén)應采取多方面措施進(jìn)一步加強和改進(jìn)金融消費者權益保護，提升工作的持續性、有效性和精準性。
相較于食品、衣服等有形的普通商品，金融商品是無(wú)形的信息交易，所以金融消費者往往處于弱勢。但金融本身具有風(fēng)險屬性，金融消費者自身也會(huì )相應地承擔一定的風(fēng)險。中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授郭華表示，金融商品風(fēng)險的大小應由法律公平公正地規范，既要使金融機構受益，也要使金融消費者不失利益，要妥善處理好金融機構和金融消費者之間的辯證關(guān)系。
在談及如何切實(shí)維護金融消費者合法權益時(shí)，李云澤表示，監管部門(mén)首先要加快完善適當性管理體系。健全信息披露制度，構建各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的適當性操作標準，確保把適當的產(chǎn)品通過(guò)適當的渠道銷(xiāo)售給適當的客戶(hù)。其次要分級分類(lèi)高效處理投訴。踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”“浦江經(jīng)驗”，引領(lǐng)金融系統帶著(zhù)感情做好消保工作，壓緊壓實(shí)金融機構主體責任，加快建設多元化糾紛調處體系，確保群眾合理訴求得到及時(shí)響應、妥善解決。再次要標本兼治化解突出矛盾，整治突出問(wèn)題，彌補制度短板，建立健全消費者保護長(cháng)效機制。最后還要加大打擊非法金融活動(dòng)力度，切實(shí)守護好人民群眾的“錢(qián)袋子”。
對于提升消費者自身防范意識，李云澤建議要多措并舉加強宣傳教育，各金融機構要開(kāi)展豐富多樣的金融知識宣教活動(dòng)，用消費者喜聞樂(lè )見(jiàn)的方式，引導其學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融。通過(guò)長(cháng)期的、持續的、形式多樣的宣講活動(dòng)和普及教育，不斷提升消費者金融素養和風(fēng)險防范能力。
招聯(lián)首席研究員董希淼認為，加強金融消費者權益保護，需要監管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )、從業(yè)機構、新聞媒體等協(xié)同發(fā)力，共同推進(jìn)。行業(yè)協(xié)會(huì )要發(fā)揮好自律作用，引導從業(yè)機構將消費者權益保護與投資者適當性管理等工作有機結合起來(lái)；探索建立金融消費者權益保護行業(yè)智庫，讓更多專(zhuān)家在金融消費者權益保護活動(dòng)中貢獻力量。銀行、保險等金融機構要發(fā)揮好主體作用，將消費者權益保護工作融入所有流程、各個(gè)環(huán)節，落實(shí)到相關(guān)崗位日常工作中，切實(shí)有效做好金融消費者保護工作。
